Весь сайт

Предиктивная аналитика и Big Data помогает «ЭР-Телеком» увеличивать выручку

Новые алгоритмы формирования индивидуальных тарифных планов и подбора оптимального продукта для удержания клиента, созданные «ЭР-Телеком» и GlowByte Consulting c использованием SPSS Modeler и IBM Interact, позволили одному из ведущих операторов связи в России увеличить выручку от повышения тарифов на 20% и на 7% от кампаний по работе с оттоком.

«ЭР-Телеком» сотрудничает с GlowByte Consulting с 2013 года. За это время компаниям удалось реализовать проекты по прогнозированию оттока и оптимизации каналов коммуникации с клиентами с применением систем IBM Unica и IBM Interact. В 2017 году компании создали новый аналитический процесс формирования предложений, который учитывает историю взаимодействия провайдера и клиента. Для этого потребовалось решить две основные задачи: изменить алгоритм перевода клиентов на новые тарифы и реструктурировать работу с оттоком.

Создание индивидуальных тарифных планов

До старта проекта предложения по изменению тарифного плана формировались, во-первых, для массовых сегментов, а во-вторых, опирались на логические правила, без учета индивидуальных особенностей и предпочтений клиента. При этом процесс управлялся вручную: сотрудники колл-центра во время звонка, выявляя потребности абонента, самостоятельно подбирали наиболее подходящий тарифный план. Решением стала система подбора персонифицированных тарифов, которая основывается на клиентском опыте и истории действий клиента.
В результате были сформированы уникальные тарифные планы с персональным наполнением для каждого клиента, который участвовал в кампании. Теперь при звонке оператор озвучивает заранее заготовленное целевое предложение, сформированное по предиктивной модели, что увеличивает вероятность положительного ответа и результативность кампании.

Результаты

● Для каждого клиента, участвующего в кампании по изменению тарифа, были сформированы персонифицированные тарифные планы, максимально удовлетворяющие его потребности.
● Количество переходов на новый тарифный план увеличилось на 27%
● Благодаря учету индивидуальной потребности клиента выручка от кампаний по переводу клиентов на новые тарифы увеличилась на 20%.
Снижение оттока
Изначально для сохранения клиентов, которые хотели расторгнуть договор, операторы колл-центра «ЭР-Телеком» использовали единый набор инструментов, а индивидуальное решение сотрудник должен был найти самостоятельно в процессе диалога с клиентом. При этом представителю компании было необходимо соблюдать различные бизнес–правила, что отвлекало его внимание от главной задачи – решить проблему клиента. Таким образом, успех общения зависел от навыков оператора, а значит, ключевым моментом был человеческий фактор.

«ЭР-Телеком» и GlowByte Consulting проанализировали входящие коммуникации за год (около 4 млн. звонков), чтобы оценить, какие предложения позволяют наиболее эффективно удерживать клиента в зависимости от причины его обращения. На основе этих данных был создан комплекс предиктивных моделей и алгоритм автоматического подбора оптимального предложения для клиента, изъявившего желание расторгнуть договор.

Благодаря методам машинного обучения удалось внедрить систему регулярной переоценки релевантности предложений для клиента и оценить маржинальность клиента после получения им нового предложения от компании. Процесс работы для сотрудников колл–центров стал легче и эффективнее. Теперь вместо “ручного” подбора предложения, сотрудник получает рекомендацию по методу удержания, которая уже учитывает причину обращения клиента, историю предыдущего взаимодействия с ним и подбирает максимально эффективный способ его удержания. Сейчас любой оператор, вне зависимости от уровня квалификации, может предложить клиенту наиболее подходящее решение.

Результаты

• Значительно упрощен и автоматизирован процесс работы сотрудников контакт–центров: внимание сотрудника сконцентрировано на качестве решения вопроса клиента, а не на подборе продуктового предложения
• Благодаря учету индивидуальных потребностей клиента удельная выручка от кампании по сохранению клиентов выросла на 7%

Методы предиктивной аналитики, примененные «ЭР-Телеком», будут эффективны для банков, ритейла и других типов бизнеса.

Участники проекта со стороны Glowbyte:

Менеджер проекта: Екатерина Панфёрова
Куратор проекта: Валентин Маренич
Аналитика: Ольга Качайник, Дарья Давыдова, Дмитрий Канатников

Участники проекта со стороны «ЭР-Телеком Холдинг»:

Менеджер проекта: Ирина Федорова
Кураторы проекта: Алена Овченкова, Ирина Лыкова

Карточки компаний (GBC, ER-Telecom, IBM):

Компания GlowByte Consulting c 2004 года специализируется на внедрении систем Business Intelligence и сопутствующих решений мировых поставщиков. Компания лидирует на рынке внедрения систем автоматизации маркетинга и углубленной аналитики, создания корпоративных хранилищ данных, систем управленческой отчетности, управления рисками и систем управления лояльностью и клиентским опытом в России и СНГ.

АО «ЭР-Телеком Холдинг» - один из ведущих операторов информационно-коммуникационных услуг в России, работает с 2001 года. Услуги для частных пользователей предоставляются под брендом «Дом.ru», для корпоративных клиентов – под брендом «Дом.ru Бизнес». Поставщик услуг: широкополосный доступ (ШПД) в интернет, цифровое ТВ, телефонная связь, а также видеонаблюдение и Wi-Fi (для корпоративных клиентов). По собственным оценкам, на долю компании приходится 11% российского рынка ШПД и 12% рынка платного ТВ. По количеству обслуживаемых клиентов занимает 2-е место среди интернет-провайдеров России. Общедоступная сеть DOM.RU Wi-Fi охватывает 18 000 точек по всей стране. В Москве DOM.RU Wi-Fi работает в пределах Садового кольца, в Санкт-Петербурге – в исторической части города. Лауреат многих национальных премий, включая премию «Большая цифра», «ТехУспех», Loyalty Awards Russia. «Дом.ru» признан самым быстрым провайдером домашнего интернета России в 2017 году по версии Speedtest.

IBM - один из крупнейших в мире производителей и поставщиков аппаратного и программного обеспечения, а также ИТ-сервисов.

27 ноября 2018 года